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sexta-feira, 8 de janeiro de 2021

PORTUGUESES RECLAMARAM MAIS EM ANO DE PANDEMIA. MAIS DE 163 MIL RECLAMAÇÕES EM 2020, UMA MÉDIA DE 450 POR DIA

Correio, Transporte e Logística; Comunicação, TV e Media e Serviços da Administração Pública foram as três categorias mais reclamadas. Queixas disparam no SNS.

Os portugueses reclamaram mais em 2020. O Portal da Queixa recebeu mais de 163 mil reclamações, um crescimento de 61,9% em relação a 2019. À maior plataforma de comunicação entre consumidores e marcas do país, chegou uma média de 450 reclamações por dia. Correio, Transporte e Logística; Comunicação, TV e Media; Serviços da Administração Pública, foram as três categorias mais reclamadas em 2020. O SNS foi a entidade pública que registou o maior aumento do número de reclamações, consequência natural da crise pandémica que se instalou, mas foi a Segurança Social que reuniu o maior volume de queixas.

Em ano de pandemia, os portugueses mostraram o seu descontentamento com vários serviços prestados. No Portal da Queixa, voltou a assistir-se a um novo recorde anual de reclamações registadas: um total de 163.5842020 representa o sétimo ano consecutivo de crescimento da plataforma, registando valores acima do que regista o Livro de Reclamações Eletrónico do Estado e da plataforma da DECO Proteste, durante o primeiro trimestre de 2020.

As categorias alvo de maior número de reclamações ao longo de 2020:

Categoria

2019

2020

%

Correio, Transporte e logística

10647

26970

153,31%

Comunicações, TV e Media

11270

17719

57,22%

Serviços de Administração Pública

9184

16602

80,77%

Comércio de Tecnologia

4840

11525

138,12%

Comércio de Moda e Vestuário

3179

9442

197,01%

Água, Eletricidade e Gás

3522

6889

95,60%

Hotéis, Viagens e Turismo

2989

6880

130,18%

Bancos, Financeiras e Pagamentos

3816

6656

74,42%

Mobiliário, Decoração e Eletrodomésticos

2302

5777

150,96%

Entregas ao Domicílio e Restauração

2139

4816

125,15%

Híper e Supermercados

2045

4532

121,61%

Saúde

1883

4381

132,66%

Seguros Vida, Auto e Planos de saúde

2661

3599

35,25%

Transportes Públicos e TVDE

5875

3552

-39,54%

Cultura, Lazer e Diversão

1492

2906

94,77%

Desporto, Ginásios e Clubes

1291

2853

120,99%


Categorias com maior taxa de crescimento de reclamações:

Categoria

2019

2020

%

Comércio de Moda e Vestuário

3179

9442

197,01%

Correio, Transporte e logística

10647

26970

153,31%

Mobiliário, Decoração e Eletrodomésticos

2302

5777

150,96%

Comércio de Tecnologia

4840

11525

138,12%

Saúde

1883

4381

132,66%

Hotéis, Viagens e Turismo

2989

6880

130,18%

Entregas ao Domicílio e Restauração

2139

4816

125,15%

Híper e Supermercados

2045

4532

121,61%

Desporto, Ginásios e Clubes

1291

2853

120,99%

Água, Eletricidade e Gás

3522

6889

95,60%

Cultura, Lazer e Diversão

1492

2906

94,77%

Serviços de Administração Pública

9184

16602

80,77%

Bancos, Financeiras e Pagamentos

3816

6656

74,42%

Comunicações, TV e Media

11270

17719

57,22%

Seguros Vida, Auto e Planos de saúde

2661

3599

35,25%

Transportes Públicos e TVDE

5875

3552

-39,54%


De acordo com a análise do Portal da Queixa, em 2020, o principal motivo de reclamações foi relativo ao comércio eletrónico - em toda a sua dimensão -, desde a compra de vestuário, tecnologia, mobiliário e produtos de beleza, contrariando a tendência, dos últimos anos, que era dominada pelas operadoras de telecomunicações. 

"Face à crescente digitalização do consumidor - que a pandemia veio acelerar -, o setor do Correio e Entrega de Encomendas, sofreu igualmente um aumento muito considerável, tendo em conta a enorme pressão a que foi sujeito, não só durante o estado de emergência, mas também durante a Black Friday e o Natal. As empresas de entregas de encomendas passaram a ter um papel muito relevante em toda a jornada do cliente e os métodos de pagamento que passaram a facilitar todo o processo de compra online. Os híper e supermercados, a par da restauração e das empresas de entregas de comida ao domicílio, foram os setores mais reclamados no início do estado de emergência, dando lugar a uma curiosa variação comportamental ao longo do período de confinamento, que passou pela compra de moda, cosmética, equipamentos de tecnologia para vídeo conferencias e mobiliário, revelando que os consumidores foram-se adaptando a uma nova realidade em casa. As agências de viagens e companhias aéreas foram alvo de um volume de reclamações abrupto, logo após a proibição de circular entre países, verificando-se uma diminuição gradual até ao verão de 2020.", revela a equipa de análise do Portal da Queixa.

Correio, Transporte e logística

Na categoria de entrega de encomendas, o grande destaque vai para a MRW que viu as suas reclamações aumentarem na ordem dos 500% face ao ano anterior. As dificuldades de entrega dos milhões de encomendas que circularam pelo país, foram sentidas em quase todas as empresas que operam neste setor, ao representarem 40% do motivo das reclamações por atraso de entrega em 2020. No entanto, é importante salientar que mesmo com as dificuldades apresentadas, o nível de insatisfação manteve-se bastante elevado, na média dos 86 em 100. Este indicador de qualidade, revela que, não obstante o elevado número de reclamações, as empresas de entrega de encomendas demonstram preocupação e proximidade com os consumidores, tentando resolver os problemas apresentados.

 

2019

2020

VAR

IS*

MRW

519

3014

481%

70

Via Directa

100

509

409%

95

DPD

730

3321

355%

94

NACEX

165

575

248%

98

CTT

4312

10489

143%

75

CTT Expresso

1971

4689

138%

78

DHL Express

214

324

51%

71

GLS

1279

1511

18%

96

Correos Express

n/a

865

0%

97

*Índice de Satisfação

 Comunicações, TV e Media

Pelo segundo ano consecutivo, a Vodafone é a operadora com a maior subida do número de reclamações face ao ano anterior. De igual forma, é a marca que detém a pior performance relativamente ao Índice de Satisfação atribuído pelos consumidores.

Este foi um setor que não sentiu um aumento muito significativo em tempo de pandemia, contudo continua a ocupar o Top 3 dos setores mais reclamados. Problemas relacionados com o mau serviço prestado no apoio ao cliente (36%) e condições contratuais (15%) são os motivos que mais geraram insatisfação.

 

2019

2020

VAR

IS*

Vodafone

2166

3567

65%

30

NOS

2977

4638

56%

41

MEO

4675

6984

49%

70

Nowo

566

821

45%

74

*Índice de Satisfação

 Serviços de Administração Pública

No setor da Administração Pública, foi a Segurança Social que reuniu o maio volume de reclamações. Sem surpresa, o Serviço Nacional de Saúde (SNS) foi a entidade pública que registou o maior aumento do número de reclamações, consequência da crise pandémica que se instalou. Os serviços do Instituto de Emprego e Formação Profissional (IEFP) foram também condicionados, não só, pelo aumento das solicitações de subsídios de desemprego, como também, pela dificuldade de pagamento dos respetivos subsídios. O Instituto da Mobilidade e dos Transportes (IMT), assistiu a um aumento de 114%, motivado pelas dificuldades relacionadas com as cartas de condução. 

 

2019

2020

VAR

IS*



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