Será
mesmo?
Ainda
na semana passada estive numa conferência numa Associação Empresarial a fazer
uma intervenção sobre Reinventar as Vendas nos tempos actuais.
Uma
das questões que foi colocada na abertura do evento foi o facto de ainda
existirem ou não clientes fiéis.
Sabem,
aqueles clientes fiéis, mesmo mesmo fiéis?
Mesmo,
mas mesmo fiéis?
Daqueles
que não vão em descontos da concorrência.
Que
não nos trocam por menos um euro?
De
facto, cada vez mais, hoje em dia o cliente se está a borrifar para o vendedor
e a relação que já temos com ele.
Mas
será que temos mesmo uma relação de confiança com o cliente, daquelas em que
nos tornamos mais "Conselheiros" do que vendedores?
Daqueles
a quem eles telefonam quando têm um problema?
Daqueles
que eles sabem que connosco nada falha? Que quando necessitam sempre estivemos
lá para os desenrascar com simpatia e profissionalismo?
Pois
é, a questão é que muitas das vezes nem de longe nem de perto chegamos a este
patamar de confiança com os nossos clientes.
Muitas
das vezes, achamos que sim, mas quando começamos a analisar e a colocar algumas
questões difíceis, a realidade é completamente diferente.
Quando
trabalhamos com as equipas comerciais existem um conjunto de questões que
gostamos de colocar para ver o nível de percepção que os comerciais têm deste
tipo de relacionamento com os clientes.
Ora
bem, vamos lá começar a questionar:
No
plano emocional e mais básico:
•Sabem a data de aniversário do Vosso cliente?
•Sabem quais são os seus principais interesses
fora do ambiente laboral?
•Têm esposa e filhos?
•Com
que idades?
•Os
olhos dele brilham quando fala dos filhos?
No
plano mais profissional:
•Há quanto tempo é que está nesta empresa?
•Quantas pessoas estão a seu cargo?
•Por que departamentos é que já passou?
•Que dificuldades é que encontrou?
•Quando ele fala do seu projecto actual, como
é que é a reacção dele? Entusiasta ou com ar neutro ou até mesmo aborrecido?
Estas
são somente algumas das questões que usamos para testar o conhecimento e
principalmente o grau de "Rapport" também designado por empatia dos
comerciais com os seus clientes.
Antes
de todas estas questões começamos com uma mais simples.
De
1 a 5, qual é o grau de confiança com o Vosso cliente?
Muitos
dizem-nos 4/5.
Quando
começamos a questionar todas estas coisas, baixam normalmente para 3 ou por
vezes para muito menos.
A
realidade é que criar uma relação duradoira com um cliente, tem muito mais que
se lhe diga do que ser simpático e bem-disposto nas reuniões com ele.
Passa
por toda uma estratégia que por vezes leva anos a conseguir, e que tem de ser
trabalhada todas as semanas do ano.
Se
derem uma vista de olhos ao meu Outlook, tenho na secção das notas de cada
cliente um manancial de informação que vou recolhendo ao longo do tempo.
A
brincar na formação costumamos dizer, que devemos conhecer tudo, até a cor das
cuecas do nosso cliente.
Não
comecem já a rir, às vezes pode dar jeito, nunca se sabe.
Mas
agora falando a sério, em todas as interacções com eles procurem saber um pouco
mais a respeito deles.
E
essas informações guardem-nas religiosamente.
Vão
ver que vão dar muito jeito no futuro.
Vou
dar-vos um exemplo concreto.
Os
clientes com os quais tenho uma relação mais próxima, nalguns casos até já de
amizade, tenho normalmente a sua data de aniversário e o seu número de
telemóvel.
No
seu dia de anos, é normal acordar mais cedo, para lhes enviar uma mensagem de
parabéns e desejar um dia espectacular cheio de sucessos.
O
que é que acham que isto faz na Vossa relação com o Vosso cliente quando a
primeira mensagem de parabéns do dia que recebem é a Vossa?
Por
isso nas próximas reuniões comerciais que tenham, não se esqueçam!
Procurem
saber um pouco mais acerca dos Vossos clientes.
Por:
José de Almeida
Sem comentários:
Enviar um comentário