SETOR FINANCEIRO: MAU SERVIÇO PRESTADO E FALTA DE APOIO AO CLIENTE SÃO PRINCIPAIS QUEIXAS

CGD, MB Way e Oney são as marcas mais reclamadas. Reclamações relacionadas com burlas, phishing e vishing aumentam 44%.

O mau serviço prestado e a falta de apoio ao cliente são as principais queixas dos consumidores dirigidas ao setor financeiro, indica uma análise do Portal da Queixa à categoria ‘Bancos, Financeiras e Pagamentos’. Em 2022, foram registadas perto de 8.000 reclamações na plataforma, uma subida de 30% face a 2021. Alerta para as queixas relacionadas com burlas, phishing e vishing que aumentaram 44%. 

Uma análise do Portal da Queixa à categoria ‘Bancos, Financeiras e Pagamentos’ revela que o número de reclamações dos portugueses dirigidas ao setor não para de aumentar. Em 2022, os consumidores registaram 7.711 queixas na plataforma, um crescimento de 30% em comparação com o período homólogo, onde se verificaram 5.954 reclamações.

Entre os principais motivos de insatisfação dos clientes estão: o mau serviço prestado, a gerar 36% do total de reclamações; a falta de apoio ao cliente, com 25%; os problemas relacionados com burlas, phishing e vishing recolhem 15% das queixas dos clientes; já os enganos gerados pelas entidades financeiras absorvem 10% e o atendimento é responsável por 5% das reclamações registadas em 2022.

Os dados analisados permitiram detetar um aumento significativo - na ordem dos 44% - do número de reclamações que reportam casos de “burlas, phishing e vishing” envolvendo as entidades financeiras. Em 2021, o Portal da Queixa recebeu 819 denúncias dos consumidores e, em 2022, foi registado um total de 1.181 reclamações.

Entidades com mais reclamações: CGD, MB Way e Oney

Segundo o estudo, na subcategoria Bancos, as três entidades bancárias com maior volume de reclamações em 2022 foram:  a Caixa Geral de Depósitos (715), o Millennium BCP (305) e o ActivoBank (263). Com menos queixas registadas, o Banco BPI (81), o Banco Montepio (72) e o Bankinter (36).

Já na subcategoria Bancos Digitais e APPs Financeiras, a liderar o Top 3 das mais marcas mais reclamadas estão: MB Way (532), Money (105) e o Paypal (79). 

Relativamente às Instituições Financeiras de Crédito, somaram mais reclamações no ano passado: a Oney (221), a Cetelem (128) e a Unicre (72).

Performance do setor na resolução das queixas

No que se refere à avaliação feita pelos consumidores à performance das entidades do setor financeiro perante os problemas que lhes são reportados, os indicadores no Portal da Queixa revelam que a taxa de solução média do setor, em 2022, foi de 50.9%. A média global de satisfação dos consumidores, em 2022, relativamente ao setor financeiro foi de 4 em 10.

De referir que, sobressaem com altos Índice de Satisfação (acima dos 75 pontos em 100) – e, por isso, com elevadas taxas de resposta e solução - as seguintes entidades: MB WAY (88.6), Mobilize Financial Services – Portugal (88.1); Oney (86.7); Banco Credibom (86.5); Banco Montepio (84.4); Younited Credit (83.5); Cofidis (83.2); Cetelem (81.9); ActivoBank (79.3) e a 321 Crédito (78.8).

Sobre o Portal da Queixa by Consumers Trust:

O Portal da Queixa é uma plataforma global de comunicação entre consumidores e marcas, criada em junho de 2009. Hoje, posiciona-se como uma referência nacional em matéria de consumo e um marketplace de reputação.

O crescimento do projeto em Portugal, permitiu alcançar um novo posicionamento ao internacionalizar a sua plataforma para mercados com França (Réclame Ici), Espanha (Libro de Quejas), África do Sul (Complaints Book) e Reino Unido, através do lançamento da sua marca global: Consumers Trust.