PORTUGUESES RECLAMARAM MAIS EM ANO DE PANDEMIA. MAIS DE 163 MIL RECLAMAÇÕES EM 2020, UMA MÉDIA DE 450 POR DIA

Correio, Transporte e Logística; Comunicação, TV e Media e Serviços da Administração Pública foram as três categorias mais reclamadas. Queixas disparam no SNS.

Os portugueses reclamaram mais em 2020. O Portal da Queixa recebeu mais de 163 mil reclamações, um crescimento de 61,9% em relação a 2019. À maior plataforma de comunicação entre consumidores e marcas do país, chegou uma média de 450 reclamações por dia. Correio, Transporte e Logística; Comunicação, TV e Media; Serviços da Administração Pública, foram as três categorias mais reclamadas em 2020. O SNS foi a entidade pública que registou o maior aumento do número de reclamações, consequência natural da crise pandémica que se instalou, mas foi a Segurança Social que reuniu o maior volume de queixas.

Em ano de pandemia, os portugueses mostraram o seu descontentamento com vários serviços prestados. No Portal da Queixa, voltou a assistir-se a um novo recorde anual de reclamações registadas: um total de 163.584. 2020 representa o sétimo ano consecutivo de crescimento da plataforma, registando valores acima do que regista o Livro de Reclamações Eletrónico do Estado e da plataforma da DECO Proteste, durante o primeiro trimestre de 2020.

As categorias alvo de maior número de reclamações ao longo de 2020:

Categoria	2019	2020	%
Correio, Transporte e logística	10647	26970	153,31%
Comunicações, TV e Media	11270	17719	57,22%
Serviços de Administração Pública	9184	16602	80,77%
Comércio de Tecnologia	4840	11525	138,12%
Comércio de Moda e Vestuário	3179	9442	197,01%
Água, Eletricidade e Gás	3522	6889	95,60%
Hotéis, Viagens e Turismo	2989	6880	130,18%
Bancos, Financeiras e Pagamentos	3816	6656	74,42%
Mobiliário, Decoração e Eletrodomésticos	2302	5777	150,96%
Entregas ao Domicílio e Restauração	2139	4816	125,15%
Híper e Supermercados	2045	4532	121,61%
Saúde	1883	4381	132,66%
Seguros Vida, Auto e Planos de saúde	2661	3599	35,25%
Transportes Públicos e TVDE	5875	3552	-39,54%
Cultura, Lazer e Diversão	1492	2906	94,77%
Desporto, Ginásios e Clubes	1291	2853	120,99%

Categorias com maior taxa de crescimento de reclamações:

Categoria	2019	2020	%
Comércio de Moda e Vestuário	3179	9442	197,01%
Correio, Transporte e logística	10647	26970	153,31%
Mobiliário, Decoração e Eletrodomésticos	2302	5777	150,96%
Comércio de Tecnologia	4840	11525	138,12%
Saúde	1883	4381	132,66%
Hotéis, Viagens e Turismo	2989	6880	130,18%
Entregas ao Domicílio e Restauração	2139	4816	125,15%
Híper e Supermercados	2045	4532	121,61%
Desporto, Ginásios e Clubes	1291	2853	120,99%
Água, Eletricidade e Gás	3522	6889	95,60%
Cultura, Lazer e Diversão	1492	2906	94,77%
Serviços de Administração Pública	9184	16602	80,77%
Bancos, Financeiras e Pagamentos	3816	6656	74,42%
Comunicações, TV e Media	11270	17719	57,22%
Seguros Vida, Auto e Planos de saúde	2661	3599	35,25%
Transportes Públicos e TVDE	5875	3552	-39,54%

De acordo com a análise do Portal da Queixa, em 2020, o principal motivo de reclamações foi relativo ao comércio eletrónico - em toda a sua dimensão -, desde a compra de vestuário, tecnologia, mobiliário e produtos de beleza, contrariando a tendência, dos últimos anos, que era dominada pelas operadoras de telecomunicações. 

"Face à crescente digitalização do consumidor - que a pandemia veio acelerar -, o setor do Correio e Entrega de Encomendas, sofreu igualmente um aumento muito considerável, tendo em conta a enorme pressão a que foi sujeito, não só durante o estado de emergência, mas também durante a Black Friday e o Natal. As empresas de entregas de encomendas passaram a ter um papel muito relevante em toda a jornada do cliente e os métodos de pagamento que passaram a facilitar todo o processo de compra online. Os híper e supermercados, a par da restauração e das empresas de entregas de comida ao domicílio, foram os setores mais reclamados no início do estado de emergência, dando lugar a uma curiosa variação comportamental ao longo do período de confinamento, que passou pela compra de moda, cosmética, equipamentos de tecnologia para vídeo conferencias e mobiliário, revelando que os consumidores foram-se adaptando a uma nova realidade em casa. As agências de viagens e companhias aéreas foram alvo de um volume de reclamações abrupto, logo após a proibição de circular entre países, verificando-se uma diminuição gradual até ao verão de 2020.", revela a equipa de análise do Portal da Queixa.

Correio, Transporte e logística

Na categoria de entrega de encomendas, o grande destaque vai para a MRW que viu as suas reclamações aumentarem na ordem dos 500% face ao ano anterior. As dificuldades de entrega dos milhões de encomendas que circularam pelo país, foram sentidas em quase todas as empresas que operam neste setor, ao representarem 40% do motivo das reclamações por atraso de entrega em 2020. No entanto, é importante salientar que mesmo com as dificuldades apresentadas, o nível de insatisfação manteve-se bastante elevado, na média dos 86 em 100. Este indicador de qualidade, revela que, não obstante o elevado número de reclamações, as empresas de entrega de encomendas demonstram preocupação e proximidade com os consumidores, tentando resolver os problemas apresentados.

	2019	2020	VAR	IS*
MRW	519	3014	481%	70
Via Directa	100	509	409%	95
DPD	730	3321	355%	94
NACEX	165	575	248%	98
CTT	4312	10489	143%	75
CTT Expresso	1971	4689	138%	78
DHL Express	214	324	51%	71
GLS	1279	1511	18%	96
Correos Express	n/a	865	0%	97

*Índice de Satisfação

 Comunicações, TV e Media

Pelo segundo ano consecutivo, a Vodafone é a operadora com a maior subida do número de reclamações face ao ano anterior. De igual forma, é a marca que detém a pior performance relativamente ao Índice de Satisfação atribuído pelos consumidores.

Este foi um setor que não sentiu um aumento muito significativo em tempo de pandemia, contudo continua a ocupar o Top 3 dos setores mais reclamados. Problemas relacionados com o mau serviço prestado no apoio ao cliente (36%) e condições contratuais (15%) são os motivos que mais geraram insatisfação.

	2019	2020	VAR	IS*
Vodafone	2166	3567	65%	30
NOS	2977	4638	56%	41
MEO	4675	6984	49%	70
Nowo	566	821	45%	74

*Índice de Satisfação

 Serviços de Administração Pública

No setor da Administração Pública, foi a Segurança Social que reuniu o maio volume de reclamações. Sem surpresa, o Serviço Nacional de Saúde (SNS) foi a entidade pública que registou o maior aumento do número de reclamações, consequência da crise pandémica que se instalou. Os serviços do Instituto de Emprego e Formação Profissional (IEFP) foram também condicionados, não só, pelo aumento das solicitações de subsídios de desemprego, como também, pela dificuldade de pagamento dos respetivos subsídios. O Instituto da Mobilidade e dos Transportes (IMT), assistiu a um aumento de 114%, motivado pelas dificuldades relacionadas com as cartas de condução. 

2019

2020

VAR

IS*